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作者：本刊記者 姚瑋嫻 結(jié)合測(cè)評(píng)結(jié)果分析，運(yùn)費(fèi)高的快遞企業(yè)更多賣(mài)的是“服務(wù)”，“次日達(dá)、安全、精準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)”是消費(fèi)者相比其他快遞公司所多支付的內(nèi)容。 雙11了，熬夜“秒”到了，開(kāi)心了吧？接下來(lái)，包裹什么時(shí)候能到？到了寶貝還好嗎？擔(dān)心了吧？ “暴力快遞”——一個(gè)隨網(wǎng)購(gòu)爆炸而流行的詞，成為消費(fèi)者的心頭憂(yōu)。為了衡量快遞運(yùn)輸過(guò)程的質(zhì)量，2014年10月下旬，《消費(fèi)者報(bào)道》在全國(guó)7個(gè)城市和地區(qū)招募了14名志愿者，全程模擬日?？爝f服務(wù)中的收件寄件環(huán)節(jié)，對(duì)EMS、順豐[微博]速運(yùn)、申通[微博]快遞、中通快遞等9大快遞公司開(kāi)展了服務(wù)測(cè)評(píng)。 通過(guò)這14名志愿者對(duì)收到的快遞包裝完好程度進(jìn)行評(píng)分統(tǒng)計(jì)，得分最高的依然是順豐速運(yùn)和EMS。而FedEx由于不提供外包裝服務(wù)，總分墊底。 而綜合派件效率、快件包裝、物流速度等指標(biāo)，《消費(fèi)者報(bào)道》此次的9大快遞測(cè)評(píng)中，順豐速運(yùn)和EMS綜合評(píng)價(jià)最高，申通快遞和天天快遞的綜合評(píng)價(jià)最低。 誰(shuí)最暴力？ 誰(shuí)才是值得托付的快遞？此次測(cè)評(píng)中，本刊向北京、武漢、沈陽(yáng)、昆明、烏魯木齊、湖南邵陽(yáng)市以及江西萍鄉(xiāng)市下屬兩個(gè)縣鎮(zhèn)的14名志愿者各寄出一份外包裝為透明塑料(9910,50.00, 0.51%)包裝袋的刀削面。這款刀削面具有易碎易變形的特點(diǎn)，且外包裝透明，便于拍照比對(duì)。以此測(cè)評(píng)九大快遞公司的運(yùn)輸質(zhì)量。(如下圖)
14名志愿者均根據(jù)自己收到包裹的外包裝(滿(mǎn)分為5分)和內(nèi)件完好程度(滿(mǎn)分為5分)為9個(gè)快遞包裹做出了評(píng)分。(如下圖)
此次本刊的寄件線(xiàn)路從大城市到小縣城，覆蓋南北東西，而運(yùn)輸路程遠(yuǎn)的快遞因中轉(zhuǎn)需要會(huì)經(jīng)過(guò)多次的裝卸，增加了外包裝受撞擊和碰撞的可能性。 從14名志愿者收包裹反饋的信息來(lái)看，包裹的完好程度和距離并不存在正相關(guān)性，主要還是跟包裝和快遞公司的運(yùn)輸質(zhì)量有關(guān)。 順豐速運(yùn)和EMS均采用公司專(zhuān)用硬質(zhì)牛皮包裝箱，內(nèi)有填充物保護(hù)。包裝完好、運(yùn)輸妥帖是志愿者們對(duì)這兩個(gè)公司包裹質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 而中通采用的是泡沫箱，申通的是硬質(zhì)牛皮包裝箱，韻達(dá)和圓通[微博]則是軟質(zhì)牛皮包裝箱。外包裝均有細(xì)微撞擊痕跡、邊角不齊整的現(xiàn)象存在；內(nèi)件刀削面有不同程度的輕微斷裂。在外包裝和完好程度上，這四個(gè)快遞公司處于中上游水平。 此外，志愿者對(duì)匯通和天天快遞兩家公司的外包裝滿(mǎn)意度普遍較低。就外觀來(lái)看，普遍存在包裝粗糙、凹凸不平、撞擊嚴(yán)重等現(xiàn)象，內(nèi)件也有不同程度的損傷(如下圖)。FedEx由于不提供包裝服務(wù)，統(tǒng)一采用快遞封裝袋包裝，其在外觀和內(nèi)件上的評(píng)分較低。
從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，快遞企業(yè)大體上能按需包裝，并考慮到撞擊可能，在快件內(nèi)添加填充物防貨物形變。根據(jù)志愿者對(duì)貨物的完整性評(píng)分也可以看出，即使是易碎性貨物只要經(jīng)過(guò)妥善包裝并添附如泡沫、珍珠棉類(lèi)等填充物，基本上可以確保完整性。 順豐速運(yùn)廣州區(qū)公共事務(wù)副高級(jí)經(jīng)理鐘煥萍對(duì)本刊表示，快件外觀齊整度和內(nèi)件完好性是快遞服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，事前的嚴(yán)謹(jǐn)永遠(yuǎn)優(yōu)于事后的追償。 綜合評(píng)價(jià)申通較差 結(jié)合快遞速度、物流質(zhì)量以及志愿者評(píng)分，《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)快遞企業(yè)在各服務(wù)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)作出綜合評(píng)價(jià)(如下圖)。結(jié)果顯示，順豐速運(yùn)和EMS的綜合服務(wù)較優(yōu)，其次為FedEX、圓通速遞、中通速運(yùn)和韻達(dá)快遞，而百世匯通、申通快遞和天天快遞需要加強(qiáng)服務(wù)能力。
結(jié)合運(yùn)費(fèi)可以看出，服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)收費(fèi)相對(duì)較高，服務(wù)質(zhì)量較次的企業(yè)可以給出很低價(jià)格。 “廉價(jià)”是早已同質(zhì)化的快遞企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的主要手段?！暗蛢r(jià)競(jìng)爭(zhēng)”在此測(cè)評(píng)中也有所體現(xiàn)，匯通和天天的跨省散戶(hù)運(yùn)費(fèi)低至8到10元。 價(jià)格低，則服務(wù)差，服務(wù)差則勢(shì)必用更低廉的價(jià)格招攬客戶(hù)，長(zhǎng)此以往形成一個(gè)飲鴆止渴的惡性循環(huán)。今年“雙11”，申通快遞公司率先發(fā)表《關(guān)于階段性積極調(diào)節(jié)旺季快遞價(jià)格的通知》，聲明中表示將采用積極調(diào)價(jià)手段保證快遞時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量，順便扭轉(zhuǎn)下“增量不增收”的局面。價(jià)格戰(zhàn)已站不住腳跟，性?xún)r(jià)比才是未來(lái)消費(fèi)者的選擇依據(jù)。 而結(jié)合測(cè)評(píng)結(jié)果分析，運(yùn)費(fèi)高的快遞企業(yè)更多賣(mài)的是“服務(wù)”，“次日達(dá)、安全、精準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)”是消費(fèi)者相比其他快遞公司所多支付的內(nèi)容。 對(duì)此，鐘煥萍解釋?zhuān)権S60%的員工是快遞員，其余的40%全部負(fù)責(zé)后勤保障和運(yùn)營(yíng)工作，這里面的成本很高。而且針對(duì)電商市場(chǎng)，順豐也制訂了一些價(jià)格優(yōu)廉的快遞服務(wù)，但快遞時(shí)限是3到4日。
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發(fā)表于 2014-11-27 06:58:30
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發(fā)表于 2014-11-27 10:24:03
